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订单被退、实物不符、这些双十一的消费陷阱你中招没?​
摘要

把消费者当“上帝”才是正路,才能重新燃起消费者对双十一的热情。

投稿来源:新电商观察

“卖家你睡着了吗?我丑得睡不着。”

近几天短视频热榜频现买家秀与卖家秀,强烈的对比、搞笑的画风,反映了买家无力吐槽的心情,也让一众看客捧腹大笑。

在吐槽的背后,更多地是买家的投诉,“先涨后降”“品质瑕疵”被掩盖在了双十一热潮和商家的套路中,消费者耗时耗力却又没有得到实惠的消费方式买单,这些双十一“陷阱”你中招没?

01

直播卖货乱象

“39款商品、5分钟售罄、3000万围观、再次刷新直播记录……”这是双十一预售首日淘宝主播李佳琦的首份战报。今年直播电商迅猛发展,头部主播的带货量动辄上亿,各大平台也纷纷入局直播带货。

《2019年淘宝直播生态发展趋势报告》显示, 2018年淘宝直播平台带货超千亿元,同比增速接近400%,每月有400个直播间带货规模超过100万。

漂亮的业绩背后也存在一个灰色的产业链,数据造假、虚假人气、甚至包括粉丝数、观看人数以及点赞、互动都可售卖,这些从业者还称其为“数据优化”。

淘宝的头部主播也没能幸免。

10月份,“口红一哥”李佳琦在直播演示一款不粘锅时,鸡蛋粘在锅里难以铲动,李佳琦却坚称“它是不粘锅”,底下的评论区也一片“翻车了”质疑声刷屏。尽管后来厂家称产品已通过质量检测,但卖家的信任已经丢失了。

“不粘锅”舆论还未过去。另一主播雪梨“刷单”也引起轩然大波。

在网友截取的一则视频显示,在一次带货直播结束后,雪梨忘记关闭直播并与工作人员复盘某商品销量时,工作人员提及“刷单”操作出现问题。网友随后扒出雪梨所在公司的一位同事“章子晗”曾在微博发布一张工作行程表,行程中赫然出现“刷单流程”“安排刷单”等内容。

对此,雪梨回应称是有人恶意剪辑视频。目前雪梨是淘宝人气第三高的主播。

“数据优化”营造出的繁荣假象,催生出一批依靠从“代开店”到“刷单”的一条成熟的产业链。

02

飞猪“偷鸡不成蚀把米”

11月11日凌晨,一名飞猪主播在直播中宣传“今年飞猪所有的特价机票都在这,买到就是赚到。”随后,数千名消费者在飞猪平台抢到了“特价票”,但随后付款成功后却显示无法出票。

是系统出错还是虚假宣传?

机票代理商“远达国际航服”称,由于工作人员操作失误,从中国飞往日本的“特价机票”订单远低于成本价售出。目前已经对2000个订单进行退单处理,并表示按照补偿金额给予每个订单500元的赔偿金。

事后,部分用户并不认可代理商”操作失误“的说法,因为早在双十一之前,“飞猪特价机票990元起”的宣传早已展开,而如今无法出票就应该按照飞猪平台协议里面的出票保障来赔偿。

有用户反应“我们不是在薅羊毛,确实是平台打出了这样的广告,加上有主播宣传我们才去卖的”。

飞猪对用户也发出一份致歉信。内容显示,因公司渠道平台部工作人员操作存在严重失误,将原本按88折投放的机票商品错投成直减88%,11月11日凌晨,在短短1分钟内,就收到了数千张非正常报价订单……我们发现异常情况后立即采取关闭订单等操作,但还是有近2000个订单支付成功。因为涉及的订单数量多,且与正常优惠差额大,造成我们整体亏损金额特别巨大,我司实在无法出票”。

飞猪方面表示,“在当天零点发现了价格异常情况后,飞猪平台核实后通知商家在0点11分关闭了店铺。几分钟的时间内,已经卖了1400多单,整体机票损失额度在2000多万元,目前,有700多单已经取得消费者的谅解,剩下的700余单还在积极退款中”。

但按照飞猪的“出行保障”规则,若因商家原因导致买家无法按时出行,商家需承担购票差价及其它直接损失,并支付违约金500元每单。投诉的消费者一致认为,针对代理未出票,飞猪却不履行明文赔偿条例,且售后服务欠缺,应当按照实际赔付消费者,而不是500块钱就打发了。一张机票的背后,包含着消费者已定出行的酒店、旅行,这一切损失飞猪也有不可推卸的责任。

今年的双十一,除了电商平台,连叮咚买菜、猫眼甚至是中国移动也参与到了这场狂欢中,有的分得一杯羹,有的赔了夫人又折兵。可以看出,转型升级是各家平台都在做的事情,但少些套路,多些真诚,把消费者当“上帝”才是正路,才能重新燃起消费者对双十一的热情。

 

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