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感谢奔驰维权车主西安W女士,给我上了一堂生动的传播课!
摘要

从传播角度看奔驰维权女车主揭开的4S店服务黑幕。

作者:靠谱的阿星

做新媒体很多以10w+为效果追求,实际上10w+并非是指阅读量高,而是指“击穿圈层”,引发这个圈子之外的更多的人注意、重视和关心,才算是真正的10w,这次西安W女士在某4S店的消费遭遇以及维权经历,就算我这个并不懂车的人也异常在乎起来,而很多媒体最近从汽车金融服务、4S店纳税问题、汽车渠道商与品牌商关系、汽车消费者维权、品牌公关等多个角度发掘选题,一大波深度调查稿子正在路上,这算是真正引爆舆论的热点事件。

如果按“击穿圈层”角度去看,很多汽车类的10w+文章其实是伪10w+。知名媒体人黄章晋对于西安W女士给出了这样的评价:

西安W女士也并非是汽车方面的专业懂行人士,要不就不会被坑了;传在网上的视频也不是她拍自己请人拍的,她自己更加不是什么媒体人,而是做餐饮生意的;为什么能够一下子刷爆全网,连知乎上都在讨论如何才能向她一样拥有如此清晰而有力的逻辑表达能力。

我看到这个短视频的时候发现,发现车主其实是有意识以“行为艺术”方式吸引围观群众注意和拍摄的,要不也不会脱掉鞋直接坐在引擎盖上哭了。这样行为有点“耍泼”状态,在她自己又在镜头前的补充“是研究生”,在反复找4S店协商无果才出此下策,“感到是对自己几十年教育的奇耻大辱!”一下子带入到“秀长遇到了兵,没处讲理去”的委屈语境之中。

反过来一个资深的汽车自媒体人来揭露4S店黑幕会火吗?答案是肯定不会火,因为小白与专家之间是有着天然的隔阂的,汽车媒体和汽车媒体人这么多,他们大多成为了厂商们追捧对象,而很少能够真正激发起广大群众对于他们的“信任”与“同情”,而这位W女士则是“群众中的受害者”,并且还是女的。

如果是一位男车主坐在引擎盖上,估计早被4S店的销售和保安拖下来按在地上摩擦摩擦,管你是什么研究生学历啊!这回“研究生学历”从受害女人那里提及,则引发了足够的话题点,究竟是什么样的汽车销售服务可以把一位受到良好教育、有素质的人逼成这个样子!?

这一事件能击穿圈层,并不是内容传播者拥有比别人更高的认知水平和传播技巧;而是能否及时争取到第一波在场人的支持,并且让别人觉得可以拿手机分享到朋友圈或者是网上。再就是W女士抓住了手机对准自己的一两分钟,完全的、清晰的表达、让人理解这究竟是怎么一回事,为不知情人了解事件参与进来做好了完整的背景介绍,如果是车主站着讲同样的话肯定效果会大打折扣。

所以,催生这次10w+的核心,首先是强烈的“情绪”共鸣,再辅之以“逻辑”为加分项。

在西安W女士那里,她能够在情绪失控的情况下也能够清晰描述自己的消费不幸和诉求,其表达就是引发更多人对其行为的谅解,并且获得认同,形成对4S店的环境压力,以抗议其对自己此前诉求的漠视。而几乎在这个案视频传播开去之后,相应4S店如何套路消费者,以及消费者被坑经历开始在网上密集曝光,进而构成了舆论发酵的一部分,对于很多还没有买车的人,也是一个很好的避坑教材,其影响并不是随着热度和删帖消失而轻易消失。

这种控场能力和社会阅历在她与4S店女高管的谈判交涉过程全程录音之中体现得更加明显。录音显然是由W女士事前就准备好手机录制的,而女高管的声音和协调领导的声音则相对微弱一些,而女车主的录音语气比较坚决,并且对于高管谈话几乎是全程diss回怼,不仅是对当时在场的人讲,而且对无数关注这个事件的网友讲,此时W车主已经掌握了主动权,不再是一个哭诉的弱者,并且知道了网上已经传开了,强调了网上有了9000万的阅读量;W女士再一次把4S店「销售话术」、「推诿策略」、「内幕」之间抖出来,猛料十足,仿佛把网友带进了现场直播;而为什么录音呢,我理解是出于自身保护需要。

如果坐在车盖上是她偶然被关注,而录音则是W女士再一次牢牢主动掌握了传播的主导权。这个录音则是各路媒体纷纷需要的一手猛料,压根不需要找媒体投放,而是媒体抢着要,这回梨视频、澎湃新闻等媒体体现了其超强的效率。

W女士上周日接受头条邀请认证成为事件当事人,迅速引发圈粉效益,微头条以文字形式清晰表达立场,吸引大量关注事件的人汇聚;截止到我写文章时候人家微头条粉丝已经上涨到了10.3万。说来惭愧,我发了2000多条微博,粉丝才6.4万,关键是人家还把唯一的一条微头条给删了。有人猜测是捅了一个大的黑幕有人威胁;有人说是见好就收顺便与奔驰方达到赔偿协议,把损失收回来。

总之,这位W女士的「斗士」形象让人印象深刻,并且非常明智的见好就收,果然是生意场上的精明人,会传播的人要懂得“不传播”,才叫真正的懂传播,防止引火烧身,当前舆论的反转调动吃瓜群众快速分散靶心也时有发生。如果奔驰或者4S店有人身打击,有这些粉丝的存留,就有随时第二次发起舆论维权的“底牌”!

并且这位刘女士还向媒体坦言自己是“研究生在读”而非是“研究生毕业”,再一次把握了媒体主动权,防止了反转发生。

国内这么多汽车媒体和车评人很少能够真正进入到公共讨论的视野,这位W女生却做到了,尽管有一些幸运的因素,但是其对于传播直觉和驾驭能力让经常与媒体打交道的我都由衷圈粉。

在现阶段,很多人对传播理解可能是出名,有的可能是以流量换收入,实际上,传播有时候对很多人来说就是最后迫不得已的“护身符”和“最后底线”,别以为买得起奔驰车就没有人会欺负了。面对社会上有一些阴暗面,而等待艰辛走程序的维权之路以及无人理会,此时曝光就是投上一束“光”;遇到穷凶极恶的渣人时,手上有手机就有安全感,作恶的人最怕不是你多么会讲理,而是怕周围人举起手机的那一刻。而公众注意力资源是稀缺的,自然也会有良知的媒体以及社会各方面人士会重视到,最终让他们接受公众的监督和拷问。一些强势的一方快速改变他们的姿态,很多丑陋的嘴脸也会一下子变得和蔼起来。

可以说,懂得这种传播能量的人越多,他们就能争取到一份自己的利益和人身安全的保障,这比好多年前一些农民工讨薪不惜跳楼惨剧还是好很多。

在传播面前,弱者往往面对强大的公司,会迅速扭转局面,我见过很多大公司在小人物面前不堪一击,奔驰这回至少在我心目中的高大上形象算是塌了,不管我之前觉得它有多么牛,每年砸了多少炫目的广告!这也给其他企业以警示,如果在公关事件中处理傲慢,以及销售过程司空见惯、麻木不仁对消费者不公,舆情危机也是防不住的,最终一定饱尝网络传播力量带来的苦果。

环球时报总编辑胡锡进也明确表示“支持互联网把社会不良行为拉出来示众”,并把这一事件与2004年农村小伙刘亮因买彩票拒绝被兑换威胁跳楼自杀掀开彩票黑幕的事件相提并论。

我希望W女士能够得到换上新车或者得到三倍的赔偿,并且在这个事件之中全身而退,奔驰品牌方以及渠道商不再追究W女士,积极反思经营行为,修复与公众的关系。不管这个事件后续发展将造成什么样的其他影响,这算是我今年见过的堪称经典的个人依靠自媒体(或媒体自发)传播力量的传播事件,它将像一颗深水炸弹一样对于汽车售后服务产生巨大冲击,也给面临数字化生存的个人带来巨大的启示。

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