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3.15双闹将,尚德机构、达内教育屡挑消费底线的勇气何来?
摘要

目前,大多在线教育企业都尚未形成自己的核心竞争力,只能靠疯狂营销来生存发展,忽视了最关键的产品品质。

导 读

今年春晚,贾玲的小品依旧是经典之作。无厘头的谎言一再编织,勾勒出普通保洁员的无奈心酸,而起因只是怕雇主的一句投诉。

捧腹大笑后,也引出一个严肃话题。市场经济日益成熟,消费权益意识高涨,商家该如何面对增多的投诉问题,消费者又该如何善用自身的消费权力。这也是一个有意思的话题,尤其是在3.15消费日来临之时。回眸历史长河,人类的买卖关系由来已久,一句买的没有卖的精,道出了消费者的弱势地位。即便在今日的买方市场,上述尴尬局势依然存在。滥用投诉是无德行为,但任意侵害消费者利益、对投诉置之不理的现象似乎更广泛存在。在或麻木、或傲慢、或套路的表现中,一些企业高喊的用户体验至上变成了戏言。

从P2P爆雷到共享单车倒闭,吃亏的大多是用户。光鲜的教育业也不能免俗,消费者苦水颇多:不仅要警惕虚假宣传,还可能陷入“教育贷”泥潭。退费更是老大难,即便投诉也多半如泥牛入海,只能自认倒霉。这些乱象不止发生在中小机构,尚德机构、达内教育这样的上市企业更是典型的双闹将,是什么导致了乱象的发生,又是什么让本为传道受业的教育机构,敢于用虚伪、傲慢、套路的打法藐视诚信底线?这种消费上帝打碎牙往肚子里咽的局面,又会持续多久呢?

“只有我们站在纽交所挥槌的那一刻,他们才会真正的看到你,认可你,尊重你!”这句台词出自电影《中国合伙人》。道出了每个教育上市企业的高光时刻。

问题是,这种认可和尊重是昙花一现,还是持久弥香,根基不在于上市那一槌子买卖,持久的品质实力和严谨的职业操作才是关键。

这在精耕细作、讲究慢工出细活的教育行业,表现尤为明显。

例如经历过挥槌的尚德机构和达内教育,因诱导用户“培训贷”等问题陷入了舆论漩涡。试问,这些行为值得认可尊重吗?

股票下跌背后

此前,铑财接连发布了《创新王者VS逐利青铜 gogokid 、vipkid 、51talk如何走出死胡同?》、《跌下神坛VS持续亏损 新东方在线、沪江教育如何扛起资本大旗?》两篇文章,细数了在线教育行业的诸多乱象,由此引发了粉丝的强互动。有网友指出,根本原因在于机构不能平衡利益与教育本质间的关系,取舍的关键在于目光长短。

网友的发言,可谓一语中的。放眼在线教育业,尚处于产业培育期。多数企业经历数轮融资,仍在持续烧钱。盈利之路遥遥,若再失去产品服务的基本支撑。那投资者的投资逻辑怎会不动摇。

尚德机构的股价,便是很好的例证。

2月26日,在美上市的教育中概股,如时节般春意盎然。朴新教育收盘价6.89美元/股,涨幅7.82%;好未来为35.53美元/股,涨幅4.59%;海亮教育为33.63美元/股,涨幅4.44%。新东方、瑞思学科英语、四季教育、正保教育、安博教育等股票也均呈涨势。

行业飘红之下,也有个例存在,尚德机构就是其中之一。

数据显示,在仅有3支处于下跌状态的股票中。尚德机构跌幅最大,收盘价4.05美元/股,暴跌17.18%。

这不是尚德机构的首次大跌。仅仅三个月前,去年12月10日,其收盘时报3.28美元/股,下跌13.23%。

值得注意的是,尚德机构自今年上市已来,局势更不如人意,股价曾一度暴跌71.72%。

这样的资本表现,显然与其市场规模不成比例。要知道,尚德机构在成人教育领域的市场占有率为5.1%,行业排名第一。

同时,德勤的教育行业报告显示,成人职业教育市场发展迅速,预计2020年达到1.24万亿,占教育总盘子(届时有望达到3.36亿元)的37%。

那么,问题来了。无论是从市场海量需求,还是自身市场占有率,尚德机构都应是个“白马股”,实际表现为何如此天差地别?

细观之下,这或与其屡禁不止的违规行为有一定关系。

图片来自网络

屡禁不止的“教育贷”

翻云覆雨的资本市场,收益与风险并存,正如俗话“风险越高,利润越高”。但若风险超出可控范围,相信没有投资者会白白扔钱。

那么,教育行业的风险有哪些呢?

监管肯定是一个重要因素。

这也是投资者对尚德机构持观望态度的原因之一。毕竟近年来,尚德机构屡碰规定红线的行为,让其经营风险骤升。

来看看,尚德机构这个行业闹将的表现。首当其冲的,便是敏感的培训贷问题。

教育贷,一般指教育培训机构和P2P网络贷款机构进行合作,对培训者进行借贷,培训者以分期付款的方式进行还款。现实操作中,教育贷存在一定风险,例如即使成功退费,还要继续还款等问题。

“躲过了校园贷,却入了培训贷的坑”,相信天津的梁同学对此深有体会。

据中国质量万里行报道,2018年11月2日,梁同学在天津尚德在线教育科技有限公司报读了行政管理专科。随后销售人员以优惠价为由,希望梁同学抓紧时间报名交费,费用为6384元。

在梁同学表示钱不够,不能一次交齐费用后,销售人员推荐其使用咖啡易融分期付款, 首付定金交639元,一共是5745元,分12期还款,每一期要还478.75元。

梁同学选择了这项服务,随后出现了问题。其表示:“当时比较糊涂,在微信交易和分期付款的时候,销售人员并没有说明有什么合同跟协议之类的内容,到我付款完的时候,下载APP才发现有协议与合同,但是发现有合同协议已经太晚了。为什么没交钱的时候不说有合同,到付款完成了才知道有合同跟协议,这不是欺骗我们消费者吗?还套路我办理了咖啡易融分期来付款”

同时,在办理退学申请后,尚德机构却不给梁同学办理解除分期合同,这也意味着其要持续将贷款还下去。

梁同学的遭遇在尚德机构并不少见。一位赵姓消费者表示:“2019年1月2日当天,联系到了老师,经沟通,在了解到我退学态度坚定后,老师的态度变得十分恶劣,并表示不可以退学,就算退学也要把贷款还完”

据了解,赵同学已偿还贷款3个月,加上第一次缴纳的金额共计5200元。

通过以上案例不难发现,这种教育贷,类似此前相关部门重点打击的校园贷,危害不言而喻。

自2017年6月《关于进一步加强校园贷规范管理工作的通知》出台后,校园贷得到了有效遏制。但对于尚德机构这类以成年人为核心用户的职业教育机构,并无约束效力,这也导致成人教育市场成为教育贷的重灾区。

图片来自网络

虚假宣传 如影随形

不难发现,无论是梁同学还是赵先生,都提到了无意中被教育贷套住,这又反应出尚德机构的宣传规范问题。

业内人士指出,一般培训机构的做法是把贷款包装成“分期付款”来促销,对贷款限制性条款和风险只字不提。一旦学员想退贷时,培训机构就以各种理由拖延,学员却还要按时还贷。

尚德机构采取的套路同样如此。

2018年4月15日,龚同学报读尚德行政管理专本连读班。面对12800元的学费,其办理了教育分期。龚同学表示“尚德向我承诺只要交了钱百分百包过,2.5-3年就可拿到学历,2个月后就可在学信网上查询到学籍。但2个月后也就是6月份当我询问学籍问题时,告知我说要自己参加考试通过后才查询得到学籍,这时才发现被欺骗,并打电话给该机构投诉要求退款解除协议,该机构售后人员一直劝我说给我些优惠并为我降班,从12800的专本连读班降为5980的大专班,多余的钱给我退回来,考虑到学历的问题我答应了降班课程,截止至今本人于2018年9月15日就已经结清5980元的大专学费,并且多交了2千多元的学费。但到现在已经19年的1月份了,该机构并没有把承若的退费给我,一直在拖延,分期还款却还在继续,并且该机构涉嫌存在合同欺诈的行为,先斩后奏”。

值得注意的是,这已不是尚德机构第一次涉嫌虚假宣传了。

去年5月,尚德机构就因虚假宣传等问题被相关部门约谈。据新京报报道,北京工商石景山分局相关负责人称,关注到媒体对尚德机构涉嫌虚假宣传等问题曝光后,执法人员迅速开展行动,5月2日到尚德机构总部固定证据,5月3日,北京工商石景山分局约谈了尚德机构的相关负责人,将进一步调查。

随后,尚德机构发布“关于尚德机构虚假宣传事件的声明”称,该业务部门对应的集团副总裁及事业部总经理主动要求自我扣薪,并深刻思考自省;公司对任何影响用户体验的行为作出明确的列示和更加严格的罚则。

尽管尚德机构称已检讨,但从实际来看,这一状况并没有明显改善。这从一些用户的网上吐槽中,看出端倪。

有用户孟先生在黑猫投诉平台投诉:“投诉尚德机构骗子公司,人面兽心,交钱容易,退款难,售前售后不一。”

孟先生表示,报名前,尚德机构售课老师告诉他一年半就可拿到本科毕业证,可在缴完学费后,又被告知需要近两年学习时间,并且还要通过所有必修课程考试的情况下才能拿到毕业证。而这,并不符合他本人的预期。于是,孟先生就发起退款申请,但尚德机构方面随即表示,按照退款规定,需要扣除25%注册费才可以。

孟先生表示:“自始至终,给我办理课程的尚德机构销售并没给我看过相关授课合同。”其对要扣除注册费一事更是毫不知情。

图片来自网络

高投诉与低解决

教育贷、虚假宣传、退费扣款......可以说,每个问题都可能让消费者痛苦不已,从这些问题中,也可以看到尚德机构在业务开展中虚伪、傲慢和充满套路的违规打法。也就不难理解消费者的高频投诉了。

据新浪微博、黑猫投诉与芥末堆共同公布的数据,2018年教育领域被投诉前三名的企业分别为尚德机构、沪江与聚师网,全部是在线教育公司。虚假宣传、课程质量与退费成为用户投诉的主问题。

同时,2018年21CN聚投诉显示,共受理教育培训行业的有效投诉4748件。在纳入年度行业投诉排行榜上榜的商家中,尚德机构以2442件投诉位居榜首,也是业内唯一一家投诉量超过2000件的教育机构,是排名第二的达内教育6倍多、排名第三的英孚教育9倍之多。

据统计,在纳入统计的行业投诉量前十名中,除尚德机构外,剩余9家机构的投诉量均在400件以下,大部分机构在100件左右。

这也意味着,尚德机构的投诉量是大部分的机构的24倍。可见,尚德的问题有多严重。

值得一提的是,尚德机构的高投诉量,在进入2019年后也没降低趋势,据中新网统计,2019年以来消费者投诉尚德机构的数量超过230件。

面对投诉率遥遥领先的局势,尚德机构的解决情况如何呢?

态度表现令人玩味。2018年尚德机构2442件投诉的解决率仅60.6%,2018年有963件投诉没有解决。

中新网统计,今年1月份已获得尚德机构回复或解决的投诉总数不足200件,2月份的投诉案件大部分处于处理中状态。

据中国质量万里行报道,由于不断被媒体曝光,尚德机构甚至不得不改变模式,放弃了原有的线下培训,全部采用网络授课的形式,把培训业务转移到线上。

至此,尚德机构股价持续不振的原因或已浮出水面。世间的事物总是互为因果,你用你的真心,换来对方的信任;如果用虚伪、傲慢、套路,也必将换来抛弃、责难甚至是更严重的伤害。

实际上,尚德机构等从业者的不良表现,已经换来了苦果,不止是在资本层面。

2018年11月末,教育部、国家市场监管总局、应急管理部发布《关于健全校外培训机构专项治理整改若干工作机制的通知》,再次强调加强对校外培训机构的监管,尤其是重点提出对在线培训机构强化监管。

同年12月,教育部办公厅发布《关于全国校外培训机构专项治理行动整改工作进展情况的通报》。接连印发的规定对违规办学、教师资格认证、收费等进行了严格限制,民办教育机构在政策监管下也将面临洗牌期。

监管加强之下,市场行业环境都在发生改变。这意味着,不合规的经营模式或将一去不复返。

显然,留给尚德机构的时间已不多,该如何应对呢。针对以上问题,铑财向尚德机构发函,截至目前,未收到任何回应。

图片来自网络

达内教育起的头?

从以上数据及媒体报道中,不难发现,尚德机构是在线教育乱象的集大成者,但真正开启教育贷乱象的鼻祖,确是同在美股的达内教育。

早在2005年,达内科技便率先采用先就业后付款的模式来解决学员的支付难题,这便是如今备受诟病的教育贷的原型。

凭借这一模式,达内科技迎来了发展的红利期。

不可否认的是,达内教育是教育贷的最大受益者之一,但也因此惹来不少麻烦。达内教育上市后,多次因“先就业后付款”贷款被学员投诉曝光。将时间线拉长,聚投诉2017年数据显示,达内教育集团投诉量达870件,一半以上的投诉涉及“教育贷”的退班退课难问题。

与尚德机构一样,这一问题直到今年也尚未改善。据媒体报道,一位刚毕业不久的大学生投诉称,自己本是去达内教育子公司才秀科技面试的,在被告知不适合该工作岗位后,被推荐参加了达内教育培训,但培训前承诺的“先就业后付款”变为贷款交学费。

无独有偶,去年10月底,刚毕业不久的陈同学被名为“才秀科技”的公司告知可以去公司参加面试,天眼查显示,才秀科技是达内时代科技集团有限公司全资子公司。面试后,陈同学被告知因不太适合公司岗位需求,不能录用。

随后,该公司工作人员告知,可以参加公司培训,培训完成后可再参加公司复试。

求职心切的陈同学在答应该参加该公司培训后,工作人员要求签署一份培训及服务协议。在协议中,公司规定培训内容并非文员内容,而是为UI界面设计师,培训费用为2.38万元,学员可在就业后分12个月支付,每月支付1983元。

值得注意的是,这一写明一式三份的合同,在上课后很久,陈同学都未拿到。

陈同学表示,上完1个月课程后,他们被主管老师告知要办理学费贷款业务才能继续上课,办理贷款后学费可由之前2.38万元优惠成1.88万元。

“老师要我提交自己的相关证件和信息,还有我父母的账户信息。当时觉得不认同,于是提出缴纳全款,不办理贷款业务。”陈同学表示,在拒绝办理贷款业务后,老师就把他分离到另一个班,只有视频教学,没有助教老师。

应聘者竟变成了消费客户,达内教育的营销能力可见一斑,但这种强大能力却似乎没有用到正道上,甚至因此引发了相关部门对其处罚。

中国裁判文书网显示,2017年,海口市市民起诉海口达内科技有限公司,称公司广告所宣称的“先就业后付款”,实际上是诈骗学员以学员名义进行贷款、涉嫌欺诈。通过协商方式,海口达内科技有限公司向原告支付了1.4万元。

此外。2017年8月28日,广州达内信息科技有限公司因广告违法行为,被广州市天河区工商行政管理局处罚。行政处罚显示,广州达内信息科技有限公司在网站上宣称学员培训是先培训,就业后再予以付款,但实际上先收取学员培训费再培训,广州达内声称学员可以通过贷款的方式先培训,但实际上并非真正的先培训后付费、先就业后付款。该行为也违反了《广告法》。工商行政管理部门责令其停止发布广告,并处以6万元罚款。

需要注意的是,伴随着达内教育投诉与罚单高企的,还有其备受质疑的教学质量。

据了解,达内教育采取的所谓“双师模式”,即专业老师通过实时直播教学,在北京统一进行远程授课,在课堂里有助教来管理和辅导学生。

不过,前文提到的陈同学表示,这里助教一般负责两个班级。对于助教资质其实并不了解,有时提问,他们也不是全都能讲解。

这侧面体现其助教水平不高的现象。

那么,问题来了。身为美股上市的行业领军企业,尚德机构、达内教育两家为何存在这些屡禁不止的乱象呢,又是谁给了它们屡屡挑战消费底线的冲动和勇气呢,?难不成,店大就一定要欺客吗?

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原因何在?

在铑财看来,没有企业会愿意有如此高的投诉量。尚德机构、达内教育,这两个行业闹将的举动或是无奈之举,毕竟二者近年来的经营状况难言乐观。

尚德机构公布的财务报告显示,2015年、2016年、2017年公司净收入分别为1.59亿元、4.19亿元、9.7亿元,净亏损分别为3.18 亿元、2.54亿元、9.19亿元。根据2018年财报,尚德机构2018年前三季度,净亏损分别为2.45亿元、2.72亿元、2.26亿元。

达内教育2018年前三个季度的单季净利润分别为-1.805亿元、-1.66亿元和-8650万元,合计亏损4.38亿元;净营收分别为4.06亿元、5.18亿元和7亿元,前9个月营收16.24亿元。

二者都处于亏损状态。原因也与大多在线教育企业相同,即超高的营销费用。

尚德机构的销售和营销费用,从2017年第三季度的3.417亿元人民币,增长到2018年第三季度的5.42亿元人民币,提高了58.6%,主要用于支付销售和市场人员的薪酬、品牌推广和营销活动,以及扩大搜索引擎和移动应用渠道;相较之下,其2017年第三季度的产品开发费用只有990万元人民币,2018年第三季度虽增长了134.7%,但仍只有2320万元人民币。

达内教育也好不到哪去。去年前三季度营销费用达8.17亿元,占同期营收的一半。而同期研发费用仅为1.222亿元,仅占同期营收的7.5%。从年度看,达内教育营销费用2012年年底为1688万元,截至2017年年底为7.131亿元,6年时间营销费用增长了42倍。

这些数据或许是二者投诉量高企,却依旧未改善的真正原因:亏损压力导致过度倚重营销,虽然带来客流,却因忽视研发,导致产品品质下降,进而投诉高发,口碑体验变差,并最终恶化业绩,导致恶性循环。

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路在何方?

该如何破局呢?抛开细枝末节,还要具象到关键层面。

2月23日,中共中央、国务院印发了《中国教育现代化2035》,中共中央办公厅、国务院办公厅印发了《加快推进教育现代化实施方案(2018-2022年)》(以下简称《实施方案》)。

《实施方案》明确提出将大力推进教育信息化,着手构建基于信息技术的新型教育教学方式,推动以互联网等信息化手段服务教育教学全过程。加快推进智慧教育创新发展,设立“智慧教育示范区”,开展国家虚拟仿真实验教学项目等建设,实施人工智能助推教师队伍建设行动。构建“互联网+教育”支撑服务平台,深入推进“三通两平台”建设。

据了解,阿里巴巴、腾讯、百度、华为、科大讯飞等公司对智慧教育提出了建议,不少新兴的在线教育公司也纷纷布局AI+教育,例如学乐云、立思辰等便均在教育信息化体系中进行了深度布局。

这对已在美股上市的尚德机构、达内教育来说或许是一大启示。目前,大多在线教育企业都尚未形成自己的核心竞争力,只能靠疯狂营销来生存发展,忽视了最关键的产品品质。招致大量投诉产生。作为行业领军企业,又有资本加持,本可以利用品牌、人才、资金等优势,发挥优质资源吸虹效应,凭借技术、模式、理念的多重创新,做个品质王者,却在过分逐利、傲慢套路的野蛮打法中沦为责难青铜,实在令人唏嘘。

目前,教育信息化已被提到“建设教育强国”的政策高度,“互联网+教育”也被写进了具体实施方案中。同时,消费升级和国民再学习意识加强之下,在线教育市场保持快速增长,2018市场规模超3000亿,2020年将达到4000亿。诸多利好加持下,尚德机构、达内教育仍有较大的发展空间。但这一美好预期的前题是,如何认真及时的解决当下的乱象问题,放下傲慢、放下套路、放下浮躁,加大技术创新,用品质产品找回企业初心,以此赢得长久的认可和真正的尊重,进而振奋消费信心、行业信心、资本信心。这值得尚德机构创始人欧蓬、达内教育董事长韩少云的深思,如何表现,铑财将持续关注。

 

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